Management and Accounting

Financial management, accounting courses, risk management, what is management accounting, management salary, hospitality management, accounting quarterly, manager accounting, certificate in management, accounting tools, management accountancy, accounting business, accounting software, accounting information systems, accounting careers, accounting cost

Manajemen Hubungan Pelanggan, Customer Relationship Management

CRM melingkupi semua aspek yg berhubungan dgn calon pelanggan & pelanggan saat ini, termasuk di dalamnya adl pusat panggilan (call center), tenaga penjualan (sales force), pemasaran, dukungan teknis (technical support) & layanan lapangan (field service). Pengertian lain mengatakan bahwa ia adl sebuah sistem informasi yg terintegrasi yg digunakan ukt merencanakan, menjadwalkan, & mengendalikan aktivitas-aktivitas prapenjualan & pascapenjualan dalam sebuah organisasi.

Fungsi-fungsi dalam Customer relationship management

Sebuah sistem CRM harus bisa menjalankan fungsi:

  1. Menyediakan dukungan pelanggan yg sempurna
  2. Menangani keluhan/komplain pelanggan
  3. Mencatat & mengikuti semua aspek dalam penjualan
  4. Membuat informasi holistik tentang informasi layanan & penjualan dari pelanggan
  5. Mengidentifikasi faktor-faktor yg penting bagi pelanggan.
  6. Mengusung falsafah customer-oriented (customer centric)
  7. Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan
  8. Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan

Mengimplementasikan CRM (Manajemen Hubungan Pelanggan)

Customer relationship management adl strategi tingkat korporasi, yg berfokus pd pembangunan & pemeliharaan hubungan dgn pelanggan. Beberapa paket perangkat lunak telah tersedia dgn pendekatan yg berbeda-beda terhadap CRM. Bagaimanapun, CRM bukanlah teknologi itu sendiri, tapi ia adl pendekatan holistik terhadap falsafah organisasi, yg menekankan hubungan yg erat dgn pelanggan. CRM mengurus filosofi organisasi pd semua tingkatan, termasuk kebijakan & proses, customer service, pelatihan pegawai, pemasaran, dana manajemen sistem & informasi. Sistem CRM mengintegrasikan pemasaran, penjualan, & customer service dari ujung ke ujung.

Sasaran & Tujuan CRM

Sasaran utama dari CRM adl ukt meningkatkan pertumbuhan jangka panjang & profitabilitas perusahaan melalui pengertian yg lbh baik terhadap kebiasaan (behavior) pelanggan. CRM bertujuan ukt menyediakan umpan balik yg lbh efektif & integrasi yg lbh baik dgn pengendalian return on investment (ROI) di area ini.

Otomasi Tenaga Penjualan (Sales force automation/SFA), yg mulai tersedia pd pertengahan tahun 80-an adl komponen pertama dari CRM. SFA membantu para sales representative ukt mengatur account & track opportunities mereka, mengatur daftar kontak yg mereka miliki, mengatur jadwal kerja mereka, memberikan layanan training online yg dpt menjadi solusi ukt training jarak jauh, serta membangun & mengawasi alur penjualan mereka, & juga membantu mengoptimalkan penyampaian informasi dgn news sharing.SFA, pusat panggilan (bahasa inggris:call center) & operasi lapangan otomatis ada dalam jalur yg sama & masuk pasaran pd akhir tahun 90-an mulai bergabung dgn pasar menjadi CRM. Sama seperti ERP (bahasa Inggris:Enterprise Resource Planning), CRM adl sistem yg sangat komprehensif dgn byk sekali paket & pilihan.

Merujuk kpd Glen Petersen, penulis buku “ROI: Building the CRM Business Case,” sistem CRM yg paling sukses ditemukan dalam organisasi yg menyesuaikan model bisnisnya ukt profitabilitas, bukan hanya merancang ulang sistem informasinya.

Manajemen Hubungan Pelanggan mencakup metoda & teknologi yg digunakan perusahaan ukt mengelola hubungan mereka dgn pelanggan. Informasi yg disimpan ukt setiap pelanggan & calon pelanggan dianalisa & digunakan ukt tujuan ini. Proses otomasi dalam CRM digunakan ukt menghasilkan personalisasi pemasaran otomatis berdasarkan informasi pelanggan yg tersimpan di dalam sistem


No Comments

(will not be published)